Kaltakquise als Baustein in der Persönlichkeitsentwicklung?

Telefonieren lernt man nur durch Telefonieren. Anruf um Anruf. Warum fällt den meisten das Telefonieren so schwer?

Die Fähigkeit zum Telefonieren und Sprechen

Oft fällt es in der heutigen Gesellschaft auf, dass anstelle eines Anrufs lieber eine Mail geschrieben wird. Oder noch besser: Vielerorts wird geworben mit Online-Terminbuchung. Sicher spart das in vielen Bereichen Zeit, aber vor allem spart man sich eines: den Anruf.

Durch das viele Instant Messaging und verschiedene Dienste neben dem Mailverkehr scheint sich die Kommunikation eine Schwierigkeitsstufe zu erhöhen. Einerseits ist Zeitersparnis ein großer Punkt – vor allem, da nicht jeder gleich beim ersten Klingeln den Hörer an sich reißt, sondern es häufig mehrere Versuche braucht –, andererseits sinkt die Fähigkeit, sich am Telefon ad hoc ordentlich zu artikulieren.

Telefonieren und Sprechen kann man lernen!

Freude am Telefonieren, am Sprechen, ist bei uns eine Grundvoraussetzung. Die inhaltlichen Aspekte wie psychologische Gesprächsführung, hypnotische Sprachmuster, das Aufbauen einer Ja-Straße und vieles Weitere können wir unserem Team beibringen. Und es wächst, jeder hat neue Ideen, bringt etwas Eigenes mit ein.

Auch die Schlagfertigkeit steigert sich bei vielen, die täglich telefonieren. Mit jedem Anruf sinkt die Angst vor Ablehnung und wächst der Mut, Neues auszuprobieren. Der Angerufene springt tatsächlich bei uns nicht durch den Hörer, wenn man mal einen Witz macht oder sich verspricht.

Versprechen ist menschlich, lachen auch. Das merken wir tagtäglich. Wer weiß, wie viele Anrufe die Zielperson schon an dem Tag bekommen hat, an dem auch wir anrufen? Wie das Gespräch auch ausgehen mag, so ist es doch immens wichtig, einen positiven Eindruck zu hinterlassen und die Person vielleicht sogar zum Lachen gebracht zu haben.

Die Komfortzone verlassen

Telefonische Kaltakquise, wenn man sie richtig angeht und hinter dem steht, was man anbietet, verstehen wir als Baustein der Persönlichkeitsentwicklung. Gerade zu Beginn muss die Komfortzone immer und immer wieder verlassen werden, und nicht wenige, die bei uns als Spitzenreiter gelten, hatten anfangs „Angst“ vor dem Telefonieren.

Woher dies letztlich kommt, müssen wir als Analyse anderen überlassen. Wir freuen uns jedoch, dass wir hier bei uns die Möglichkeit bieten können, über den Schatten zu springen und erfolgreich am Telefon zu akquirieren – wenn das erst einmal geschafft ist, wird dies zweifelsohne für den restlichen Weg von Nutzen sein.

Wie gern telefonierst Du wirklich? Wie gern rufst Du fremde Menschen an? Was sind Deine Gedanken, während es klingelt?

Leidfaden oder Leitfaden?

Vorlesung oder Gespräch?

Was hat ein Leitfaden mit der Qualität der Kundenansprache zu tun? Wir wollen doch, dass am Telefon frei gesprochen wird, damit es eben nicht nach gelangweilter Akquise klingt.

Nun, das eine schließt das andere nicht aus! Im Gegenteil.

„Aber wie soll denn ein Gespräch individuell verlaufen, wenn die Anrufenden vorlesen?“

Diese Frage kommt stets auf. Ein Leitfaden soll anleiten und ist nicht in Stein gemeißelt. Jeder Mensch hat eine eigene Sprechart, die einen Leitfaden lebendig werden lässt.

Wen spreche ich wie an?

Es gibt unglaublich viele Varianten in der Kundenansprache, die von mehreren Faktoren abhängig sind. Wen rufe ich an? Zu wem möchte ich weitergeleitet werden? Hat diese Person viel oder wenig Zeit, ist sie oft oder eher selten erreichbar, wie viel Verantwortung trägt sie?

Grundsatz ist immer, dass wir auf Augenhöhe telefonieren, und dies wertschätzend und respektvoll. Das gilt nicht nur für den Ansprechpartner, sondern vor allem auch für den Empfang. Für jede Position, jede Ansprache gibt es Zauberwörter und Papierkorbwörter, wie wir sie nennen. Wörter, die verkaufen, und Wörter, die es nicht tun. Wörter, die nach 80er-Jahre-Überredung klingen, und Wörter, die den Kunden in den Mittelpunkt des Gesprächs stellen.

Aufgrund unserer Erfahrungen in der Kundenansprache verschiedener Zielgruppen stellen wir einen Leitfaden zusammen, der die Antworten auf die obigen Fragen berücksichtigt. Und dann wird getestet! Und zwar in der Praxis.

Erfahrungswerte, die Erfolg bringen

Gerade zu Beginn wird viel verändert; jedes unserer Teammitglieder bringt persönliche Nuancen mit ein, ist geschult in Sachen Einwandbehandlung und Gesprächsführungstechniken, was wir immer und zu jedem Zeitpunkt weiterentwickeln.

Und so wächst der Leitfaden. Das eine Wort wird durch ein anderes ersetzt, die Formulierung vereinfacht, und gefeilt, bis der Nutzen so klar hervorsticht, dass die Person am anderen Ende neugierig werden muss. Denn für die Kommunikation des Nutzens haben wir gerade einmal 20 bis maximal 30 Sekunden Zeit – wenn die Vorteile hier nicht klar werden, steigt die Herausforderung immens.

An dieser Stelle legen wir auch erst los, wenn unsere Kunden diesen Part abgesegnet haben. Denn zusätzlich zum Thema Gesprächsführung sollen auch die Werte unserer Kunden und die CI transportiert werden.

Messbar, verständlich, reproduzierbar

Der Leitfaden ist also ein Tool, in welchem wir festhalten, was funktioniert. Das Können soll reproduzierbar sein.

Die angerufene Person hat in der Regel drei Fragen:

1. Wer ruft an?

2. Warum ruft die Person an?

3. Wie lange dauert das?

Wenn wir diese Fragen konkret und kurz beantworten – ohne, dass das Gegenüber danach fragt –, können wir ein gutes Gespräch eröffnen, und darauf kommt es an, dafür entwickeln wir den Leitfaden.

Unser Anspruch ist es, den Leitfaden so gut zu erarbeiten, dass wir diesen unseren Kunden an die Hand geben können mit den Worten: „Bitte schön, das hier funktioniert, weil …!“

Schlagzahl, Schlagzahl, Schlagzahl ...

... Schlagzahl, Schlagzahl, Schlagzahl!

Die Schlagzahl errechnen wir anhand der durchgeführten Anwahlversuche pro Person pro Stunde. Das ist eine Kennzahl, die wir natürlich oft mit unseren Kunden besprechen.

Häufig kommt hierbei die Frage auf, ob die übermittelte Zahl "gut" ist. Eine direkte Beurteilung einer einzigen Kennzahl ohne Kontext wäre allerdings weniger "gut" - hier müssen immer viele verschiedene Faktoren mit einbezogen werden.

Eine kleine Gegenüberstellung

Betrachten wir es einmal in Extremen: Wenn ich eine Schlagzahl von 30 habe, bin ich unheimlich schnell, aber wie viele Ansprechpartner habe ich dann erreicht, wie lange habe ich mit ihnen gesprochen? Es sieht fleißig aus, spricht aber eher dafür, dass ich niemanden so richtig erreiche. Liegt meine Schlagzahl bei 7 oder darunter, sieht es auf den ersten Blick eher wenig aus. Achteinhalb Minuten pro Call im Schnitt, was macht der/die Telefonierende so lange?!

Setzen wir uns mal die Qualitätsbrille auf. Wie wertgeschätzt fühlen sich wohl die Kunden, mit denen 8+ min gesprochen wird? Wie viel kann die telefonierende Person hier in Erfahrung bringen? Wie fundiert ist die Bedarfsanalyse am Telefon? Wie gut ist der neue Kunde auf seinen Termin vorbereitet?

Die richtigen Fragen stellen

Es gibt eine Menge Faktoren, die berücksichtigt werden müssen, von Branchenspezifika bis zu inhaltlichen Aspekten, daher hier die klare Aussage meinerseits: Schlagzahl ist mit Sicherheit EIN Faktor, aber nicht DER eine, allesentscheidende Faktor.

Es kommt immer darauf an, in welcher Zielgruppe wir uns bewegen. Spreche ich die Geschäftsführung, HR oder den Einkauf an? Wird die Person, die ich erreichen möchte, mit Anrufen überhäuft oder ist eher das Gegenteil der Fall? Haben wir einen Verdrängungs- oder einen Nischenmarkt? Was sind vielleicht auch äußere Einflüsse?

Aus der täglichen Praxis

Der lokale kleine Einzelhandel bspw. hat uns zum Ausbruch des Ukrainekriegs bei nahezu jedem Anruf sein Leid geklagt - viele Menschen hatten Existenzängste. Das ist ein äußerlicher Faktor, den wir nur wenig beeinflussen können. Was hier aber maßgeblich beeinflusst wird, ist die Schlagzahl: Sie geht massiv runter, weil die Gespräche länger dauern. Eine Beurteilung, ob dies gut oder schlecht ist, wäre hier vorschnell und fehl am Platz - denn auch der Zeitfaktor spielt eine wichtige Rolle.

Gleichzeitig ist Schlagzahl ein Grund für unsere Kunden, ihre Neukundenakquise zu uns auszulagern. Warum? Weil die meisten Vertriebler tatsächlich neben der Neukundenakquise noch klitzekleine andere Aufgaben haben, wie bspw. Abschließen. ;)

Und erfahrungsgemäß geht leider auch nicht jeder Kunde direkt ans Telefon, nur, weil wir anrufen. Wenn wir aber in Zeitblocks auf genau diesen Bereich unseren Fokus setzen, steigen unsere Chancen, mit einer "guten" Schlagzahl den Entscheider zu erreichen, immens.

Quizfrage: Wohin tendiert unsere Schlagzahl in der Osterwoche wohl?