Leidfaden oder Leitfaden?

Vorlesung oder Gespräch?

Was hat ein Leitfaden mit der Qualität der Kundenansprache zu tun? Wir wollen doch, dass am Telefon frei gesprochen wird, damit es eben nicht nach gelangweilter Akquise klingt.

Nun, das eine schließt das andere nicht aus! Im Gegenteil.

„Aber wie soll denn ein Gespräch individuell verlaufen, wenn die Anrufenden vorlesen?“

Diese Frage kommt stets auf. Ein Leitfaden soll anleiten und ist nicht in Stein gemeißelt. Jeder Mensch hat eine eigene Sprechart, die einen Leitfaden lebendig werden lässt.

Wen spreche ich wie an?

Es gibt unglaublich viele Varianten in der Kundenansprache, die von mehreren Faktoren abhängig sind. Wen rufe ich an? Zu wem möchte ich weitergeleitet werden? Hat diese Person viel oder wenig Zeit, ist sie oft oder eher selten erreichbar, wie viel Verantwortung trägt sie?

Grundsatz ist immer, dass wir auf Augenhöhe telefonieren, und dies wertschätzend und respektvoll. Das gilt nicht nur für den Ansprechpartner, sondern vor allem auch für den Empfang. Für jede Position, jede Ansprache gibt es Zauberwörter und Papierkorbwörter, wie wir sie nennen. Wörter, die verkaufen, und Wörter, die es nicht tun. Wörter, die nach 80er-Jahre-Überredung klingen, und Wörter, die den Kunden in den Mittelpunkt des Gesprächs stellen.

Aufgrund unserer Erfahrungen in der Kundenansprache verschiedener Zielgruppen stellen wir einen Leitfaden zusammen, der die Antworten auf die obigen Fragen berücksichtigt. Und dann wird getestet! Und zwar in der Praxis.

Erfahrungswerte, die Erfolg bringen

Gerade zu Beginn wird viel verändert; jedes unserer Teammitglieder bringt persönliche Nuancen mit ein, ist geschult in Sachen Einwandbehandlung und Gesprächsführungstechniken, was wir immer und zu jedem Zeitpunkt weiterentwickeln.

Und so wächst der Leitfaden. Das eine Wort wird durch ein anderes ersetzt, die Formulierung vereinfacht, und gefeilt, bis der Nutzen so klar hervorsticht, dass die Person am anderen Ende neugierig werden muss. Denn für die Kommunikation des Nutzens haben wir gerade einmal 20 bis maximal 30 Sekunden Zeit – wenn die Vorteile hier nicht klar werden, steigt die Herausforderung immens.

An dieser Stelle legen wir auch erst los, wenn unsere Kunden diesen Part abgesegnet haben. Denn zusätzlich zum Thema Gesprächsführung sollen auch die Werte unserer Kunden und die CI transportiert werden.

Messbar, verständlich, reproduzierbar

Der Leitfaden ist also ein Tool, in welchem wir festhalten, was funktioniert. Das Können soll reproduzierbar sein.

Die angerufene Person hat in der Regel drei Fragen:

1. Wer ruft an?

2. Warum ruft die Person an?

3. Wie lange dauert das?

Wenn wir diese Fragen konkret und kurz beantworten – ohne, dass das Gegenüber danach fragt –, können wir ein gutes Gespräch eröffnen, und darauf kommt es an, dafür entwickeln wir den Leitfaden.

Unser Anspruch ist es, den Leitfaden so gut zu erarbeiten, dass wir diesen unseren Kunden an die Hand geben können mit den Worten: „Bitte schön, das hier funktioniert, weil …!“