Leidfaden oder Leitfaden?

Vorlesung oder Gespräch?

Was hat ein Leitfaden mit der Qualität der Kundenansprache zu tun? Wir wollen doch, dass am Telefon frei gesprochen wird, damit es eben nicht nach gelangweilter Akquise klingt.

Nun, das eine schließt das andere nicht aus! Im Gegenteil.

„Aber wie soll denn ein Gespräch individuell verlaufen, wenn die Anrufenden vorlesen?“

Diese Frage kommt stets auf. Ein Leitfaden soll anleiten und ist nicht in Stein gemeißelt. Jeder Mensch hat eine eigene Sprechart, die einen Leitfaden lebendig werden lässt.

Wen spreche ich wie an?

Es gibt unglaublich viele Varianten in der Kundenansprache, die von mehreren Faktoren abhängig sind. Wen rufe ich an? Zu wem möchte ich weitergeleitet werden? Hat diese Person viel oder wenig Zeit, ist sie oft oder eher selten erreichbar, wie viel Verantwortung trägt sie?

Grundsatz ist immer, dass wir auf Augenhöhe telefonieren, und dies wertschätzend und respektvoll. Das gilt nicht nur für den Ansprechpartner, sondern vor allem auch für den Empfang. Für jede Position, jede Ansprache gibt es Zauberwörter und Papierkorbwörter, wie wir sie nennen. Wörter, die verkaufen, und Wörter, die es nicht tun. Wörter, die nach 80er-Jahre-Überredung klingen, und Wörter, die den Kunden in den Mittelpunkt des Gesprächs stellen.

Aufgrund unserer Erfahrungen in der Kundenansprache verschiedener Zielgruppen stellen wir einen Leitfaden zusammen, der die Antworten auf die obigen Fragen berücksichtigt. Und dann wird getestet! Und zwar in der Praxis.

Erfahrungswerte, die Erfolg bringen

Gerade zu Beginn wird viel verändert; jedes unserer Teammitglieder bringt persönliche Nuancen mit ein, ist geschult in Sachen Einwandbehandlung und Gesprächsführungstechniken, was wir immer und zu jedem Zeitpunkt weiterentwickeln.

Und so wächst der Leitfaden. Das eine Wort wird durch ein anderes ersetzt, die Formulierung vereinfacht, und gefeilt, bis der Nutzen so klar hervorsticht, dass die Person am anderen Ende neugierig werden muss. Denn für die Kommunikation des Nutzens haben wir gerade einmal 20 bis maximal 30 Sekunden Zeit – wenn die Vorteile hier nicht klar werden, steigt die Herausforderung immens.

An dieser Stelle legen wir auch erst los, wenn unsere Kunden diesen Part abgesegnet haben. Denn zusätzlich zum Thema Gesprächsführung sollen auch die Werte unserer Kunden und die CI transportiert werden.

Messbar, verständlich, reproduzierbar

Der Leitfaden ist also ein Tool, in welchem wir festhalten, was funktioniert. Das Können soll reproduzierbar sein.

Die angerufene Person hat in der Regel drei Fragen:

1. Wer ruft an?

2. Warum ruft die Person an?

3. Wie lange dauert das?

Wenn wir diese Fragen konkret und kurz beantworten – ohne, dass das Gegenüber danach fragt –, können wir ein gutes Gespräch eröffnen, und darauf kommt es an, dafür entwickeln wir den Leitfaden.

Unser Anspruch ist es, den Leitfaden so gut zu erarbeiten, dass wir diesen unseren Kunden an die Hand geben können mit den Worten: „Bitte schön, das hier funktioniert, weil …!“

Schlagzahl, Schlagzahl, Schlagzahl ...

... Schlagzahl, Schlagzahl, Schlagzahl!

Die Schlagzahl errechnen wir anhand der durchgeführten Anwahlversuche pro Person pro Stunde. Das ist eine Kennzahl, die wir natürlich oft mit unseren Kunden besprechen.

Häufig kommt hierbei die Frage auf, ob die übermittelte Zahl "gut" ist. Eine direkte Beurteilung einer einzigen Kennzahl ohne Kontext wäre allerdings weniger "gut" - hier müssen immer viele verschiedene Faktoren mit einbezogen werden.

Eine kleine Gegenüberstellung

Betrachten wir es einmal in Extremen: Wenn ich eine Schlagzahl von 30 habe, bin ich unheimlich schnell, aber wie viele Ansprechpartner habe ich dann erreicht, wie lange habe ich mit ihnen gesprochen? Es sieht fleißig aus, spricht aber eher dafür, dass ich niemanden so richtig erreiche. Liegt meine Schlagzahl bei 7 oder darunter, sieht es auf den ersten Blick eher wenig aus. Achteinhalb Minuten pro Call im Schnitt, was macht der/die Telefonierende so lange?!

Setzen wir uns mal die Qualitätsbrille auf. Wie wertgeschätzt fühlen sich wohl die Kunden, mit denen 8+ min gesprochen wird? Wie viel kann die telefonierende Person hier in Erfahrung bringen? Wie fundiert ist die Bedarfsanalyse am Telefon? Wie gut ist der neue Kunde auf seinen Termin vorbereitet?

Die richtigen Fragen stellen

Es gibt eine Menge Faktoren, die berücksichtigt werden müssen, von Branchenspezifika bis zu inhaltlichen Aspekten, daher hier die klare Aussage meinerseits: Schlagzahl ist mit Sicherheit EIN Faktor, aber nicht DER eine, allesentscheidende Faktor.

Es kommt immer darauf an, in welcher Zielgruppe wir uns bewegen. Spreche ich die Geschäftsführung, HR oder den Einkauf an? Wird die Person, die ich erreichen möchte, mit Anrufen überhäuft oder ist eher das Gegenteil der Fall? Haben wir einen Verdrängungs- oder einen Nischenmarkt? Was sind vielleicht auch äußere Einflüsse?

Aus der täglichen Praxis

Der lokale kleine Einzelhandel bspw. hat uns zum Ausbruch des Ukrainekriegs bei nahezu jedem Anruf sein Leid geklagt - viele Menschen hatten Existenzängste. Das ist ein äußerlicher Faktor, den wir nur wenig beeinflussen können. Was hier aber maßgeblich beeinflusst wird, ist die Schlagzahl: Sie geht massiv runter, weil die Gespräche länger dauern. Eine Beurteilung, ob dies gut oder schlecht ist, wäre hier vorschnell und fehl am Platz - denn auch der Zeitfaktor spielt eine wichtige Rolle.

Gleichzeitig ist Schlagzahl ein Grund für unsere Kunden, ihre Neukundenakquise zu uns auszulagern. Warum? Weil die meisten Vertriebler tatsächlich neben der Neukundenakquise noch klitzekleine andere Aufgaben haben, wie bspw. Abschließen. ;)

Und erfahrungsgemäß geht leider auch nicht jeder Kunde direkt ans Telefon, nur, weil wir anrufen. Wenn wir aber in Zeitblocks auf genau diesen Bereich unseren Fokus setzen, steigen unsere Chancen, mit einer "guten" Schlagzahl den Entscheider zu erreichen, immens.

Quizfrage: Wohin tendiert unsere Schlagzahl in der Osterwoche wohl?

Soziale Verantwortung

Auch wir nehmen unsere Soziale Verantwortung gegenüber unseren Mitarbeitern und Mitmenschen sehr ernst. In der jetzigen Zeit geht die Gesundheit aller vor und ist unsere oberste Priorität.

Wir sind froh, dass wir unseren Mitarbeitern die Möglichkeit anbieten können, von zu Hause aus zu arbeiten. So kommt keiner auf dem Weg zur Arbeit oder im Büro mit Viren in Kontakt. Dank der heutigen Technik ist dies auch gar nicht kompliziert oder aufwendig. Jeden Morgen „sitzen“ wir per Videocall im Meeting und besprechen das Vorgehen für den Tag

– ist auch mal ganz spannend zu sehen, wie die Kollegen so wohnen 😉

Wir sind alle gut auf und freuen uns, dass wir noch die Möglichkeit haben weiterzuarbeiten. Wir wünschen allen anderen Arbeitgebern und Arbeitnehmern viel Durchhaltevermögen und Kraft in dieser schwierigen Zeit. Jetzt geht es darum, zusammenzuhalten und dass jeder seinen kleinen Beitrag dazu trägt, um das Coronavirus zu überstehen.

Bitte helft wie und wo Ihr könnt und bleibt trotz Sonnenschein lieber auf dem heimischen Balkon oder im Garten – auch dort schmeckt das Eis oder Bierchen doch sehr gut 😊

Gemütlicher Homeoffice Arbeitsplatz